Les remarques des utilisateurs

Les offres des opérateurs sont complexes, mais ce n'est rien par rapport aux promotions et aux nouvelles formules de tarification, qui recèlent parfois des pièges dont, faute d'information, on ne s'aperçoit qu'à la réception de la facture !

Cette page rassemble des commentaires trouvés sur les forums de discussion publics, et sur des listes de diffusion. Je n'en suis pas l'auteur, mais les remarques m'ont semblées fondées et importantes pour les clients de téléphonie mobile.

Plusieurs sites web poursuivent le même objectif:


Généralités

Sircom 99 quelques aperçus

From: Frederic Dumas <f.dumas@ellis.siteparc.fr>
Date: 06/12/1999


Vu au Sircom 99, par le petit bout de ma lorgnette, au hasard des stands.
La validité des infos repose en bonne partie sur ce qui m'a été dit sur les
stands.


 - 1 - L'attraction

La "vending machine" de SFR a amusé la galerie. Moins ambitieux que le lecteur
de carte bancaire intégré dans la batterie du MC840 chez Sagem, le distributeur
de boissons du stand Cegetel illustrait lui aussi un procédé de télépayement.

Prenez un portable SFR, composez le 2242 (ou le 01 71 00 01 50 pour les abonnés
à un autre réseau); un automate vocal vous demande votre choix; composez le
numéro inscrit sous la canette, la barre de Mars, ou le paquet de M&M. L'appel
et fini, et vous voyez le distributeur lâcher la marchandise.

L'hôtesse utilisait un Alcatel One Touch; une application embarquée (peut-être
sur SimToolkit ?) lui permettait de commander le distributeur sans passer par
le serveur vocal.

Le principe était déjà testé en Finlande il y a deux ans : la fonction
d'authentification de la carte SIM permet à l'opérateur télécom de vous
facturer pour le compte d'un commerçant tiers (ici, le distributeur de
boissons).

   Par exemple :
   "Consommation hors-forfait = 5Frs - 1 Gini" :-)


Dans cette démo, les visiteurs n'ont payé que le coût de la communication (les
marchandises étaient offertes). En grandeur réelle, un numéro de série sur le
distributeur permettrait de préciser le lieu de la commande.

Pas d'abus: le serveur vocal mis en place enregistrait les numéros de portables
utilisés, et refusait plus d'un essais par jour. Mais... il suffisait d'appeler
le copain à Marseille pour lui demander d'accéder au serveur avec son propre
portable, et de faire tomber la canette à 800 kms de distance...

Petit joueur, va.


 - 2 - La carte bleue dans le mobile

Sagem présentait une solution de payement à distance sécurisé, une alternative
à la spécificaion par Intel et Microsoft d'un lecteur de carte bancaire sur PC.

Son MC840 est un mobile "tri-slot".

 - six contacts pour la carte SIM
 - six contacts pour la carte bancaire
   (elle s'insère dans la batterie)
 - six contacts pour la carte à puce gérant l'application bancaire.
   (cette application pourrait être hébergée dans une carte Sim Toolkit,
   mais la smart card supplémentaire évite de remplacer les cartes SIM
   déjà émises par l'opérateur)

Lors de la commande, le client précise au commerçant son numéro de téléphone
mobile. Cette information non confidentielle ne réclame pas un acheminement
sécurisé.

Le commerçant transmet ce numéro de téléphone à l'intermédiaire financier dont
dépend le client (pour le moment, ce n'est pas difficile, je crois me souvenir
qu'une seule banque participe à l'expérimentation; ultérieurement, ce
pourrait-être le GIE Carte Bancaire).

C'est cet intermédaire qui va se charger d'effectuer la transaction (débit du
compte du client, crédit du compte du commerçant) et de garantir sa
non-répudiation. La hiérarchie des rôles n'est donc pas bouleversée dans ce
système.

Techniquement, les choses se déroulent ainsi :

 a) La banque utilise le réseau de l'opérateur de téléphonie mobile pour
    interroger la carte; la transmission se fait par SMS, et recourt
    problement à des procédures de "test sans apport de connaissance"
    (Zero Knowledge Test), c'est à dire qu'une personne écoutant la ligne
    n'apprendrait rien des secrets contenus dans la carte bancaire.

 b) L'objet et le montant de la transaction s'affichent sur le téléphone
    (c'est le rôle de "l'application bancaire" embarquée sur la troisième
    carte à puce). Le client autorise (et certifie) son achat en tapant
    son code secret à quatre chiffres. La réponse remonte vers la banque,
    qui en informe le commerçant.


 - avantage :

Le système est exploitable aussi bien pour les achats en ligne par internet,
que pour les achats par correspondance classiques. C'est sa supériorité sur la
carte bancaire reliée au PC, qui ne permet pas de transmettre une information
sécurisée de vive-voix.

 - inconvénients :

D'après mon interlocutrice, les partenariats sont loin d'être définis; pour les
seules transactions françaises, l'implication du GIE Carte Bancaire n'est pas
assurée, le système en est à ses premiers balbutiements auprès de
500 utilisateurs et de quelques grands vpcistes.

Le système ne pourra probablement être viable que si le GIE (et au niveau
international, des groupements tels que VISA ou Mastercard) restent les
interlocuteurs uniques des commerçants, c'est à dire acceptent de "traiter" ces
numéros de téléphones (c'est à dire d'ouvrir autant de connections SMS qu'il y
a de transactions). A moins de monter de toutes pièces un organisme "centre de
gestion" de ces numéros ? Le système ne requiert-il pas aussi des accords
d'acheminement fiables des SMS entre les opérateurs GSM ? Plusieurs freins en
perspective.

De plus, le commerçant doit faire remonter vers l'intermédiaire financier le
numéro de téléphone du client par un nouveau canal, son terminal de payement
électronique classique n'étant pas prévu pour (à moins qu'une mise à jour
logicielle...). Nouveau frein.

Ensuite, quels seront les commissions exigées par les uns ou les autres ? Dans
ce schéma, la valeur ajoutée de l'opérateur de téléphonie mobile est faible (il
ne sert que de tuyaux entre la banque et la carte), contrairement au système
présenté par Cégétel, où il peut prétendre à un commissionnement pour l'acte de
facturation. Les opérateurs ne vont pas se précipiter.

Enfin, le blackout persiste sur la sécurité compromise de la carte
bancaire à puce .


 - 3 - En musique

On pouvait contempler dans le guest room du stand Samsung le téléphone mobile/
lecteur MP3. Commercialisé à la norme CDMA sur le marché asiatique, il serait
introduit sur le marché GSM européen dans le cours de l'année 2000.

 - une coque aux angles assez aigües, similaire à un petit Ericsson ;
 - la paire d'écouteurs stéréo sert aussi de kit piéton (connecteur
   mini-jack 3,5, compatible avec n'importe quel casque stéréo) ;
 - il offre 40 mn de musique MP3 (j'imagine à 128 kbps) ;
 - il n'est pas évolutif (pas de carte mémoire supplémentaire,
   ou de mise à jour du codec) ;
 - il utilise du MP3 "brut de fonderie", sans fioritures anti-copie
   particulières ;
 - il n'incluera probablement pas la liaison sans fil "bluetooth",
   Samsung lui préferrant l'irDA, plus rapide; est-ce pertinent...?

Mon interlocuteur précisait que certaines options restaient ouvertes jusqu'au
mois précédant le lancement. Le modèle européen pourrait être largement
différent.

D'après lui, Samsung ayant perdu un procès sur un lecteur de DVD trop
facilement déverrouillable (code de zone géographique), la société acceptera
d'inclure l'une ou l'autre des technologies logicielles anti-copie. Quand à
porter un jugement sur leur efficacité...


 - 4 - Se voir à l'écran

Pour dire que ça marche, Ericsson mettait un casque sur les oreilles de ses
visiteurs : dialogue en visio-conférence avec un interlocuteur en Suède;
là-bas, un tronçon de la liaison était réalisé en UMTS (transmission en
modulation W-CDMA).

L'hôtesse a cité "UDP". On peut en déduire que la visiophonie se faisait par
paquets IP. C'était fluide, mais sur un lien réservé, ça n'est pas un test
définitif. Qu'en est-il lorsque plusieurs partagent la même infrastructure ?
L'UMTS alloue-t-il la bande passante de façon dynamique ?

Difficile d'être très enthousiaste, car à Paris, on ne voyait que des
ordinateurs portables, surmontés de leur webcam. Ceux qui sont allés à Telecom
99 ne seront pas dépaysés. Enfin, on veut bien croire Ericsson : l'UMTS permet
la visiophonie en quart de CIF.


 - 5 - Carte téléphonique pour promo web

Kosmos propose de personnaliser ses cartes téléphoniques aux couleurs du site
web dont on cherche à augmenter la notoriété. La société détentrice d'un site
achète des minutes à Kosmos; et offre ces cartes téléphoniques à ses prospects.

Pour utiliser la carte, sur laquelle figure un numéro de série mais pas de code
d'accès, le prospect est invité à se connecter au site de la société qui lui en
a fait cadeau; il pourra y trouver le code d'accès permettant d'utiliser le
compte prépayé associé à la carte chez Kosmos. Bref, on lui verse une prime
pour son passage sur le site.

De plus, en fournissant le numéro de série de la carte sur le site de la
société, les prospects permettent à celle-ci de tracer leur passage (à
condition bien sûr d'avoir constitué une base associant les numéros aux noms
des prospects, lors de la diffusion des cartes promotionnelles).

Par ailleurs, pour le particulier, Kosmos propose des cartes prépayées assurant
l'accès à son fournisseur internet pour 0,21 Frs la minute (contre 0,28 Frs en
journée par FT). Le forfait "20 h - 20 Frs" de Club-internet a encore de beaux
jours devant lui (tout compris, il ramène la minute en journée à moins de
5 Frs).


 - 6 - Que de portails !

Après Comparatel, Budgetelecom, Merca, Promogsm, j'en oublie, une autre
start-up, Zephia, a ouvert depuis quatre mois un site commerçant sur la
téléphonie mobile.

Grosso-modo, Leprixnet est un annuaire géographique des boutiques, qui reprend
les tarifs pratiqués par chacune d'entre elles. Pas de vente en ligne,
simplement une prestation de catalogue, pour 1500 Frs par mois; un tarif retenu
après qu'ils aient constaté que le budget communication des boutiques en
annuaires et presse tournait autour de 4000 Frs/mois.

Il a bien fallu lancer le site. Les boutiques ont été référencées d'office au
début, gratuitement pour leurs premiers mois. Au fur et à mesure qu'elles sont
contactées par les commerciaux de Zephia, seules sont retirées celles qui ne
donnent pas suite. Le modèle économique est donc la location d'espace en ligne.
Tout son succès repose sur sa notoriété.


 - 7 - Trouver du contenu

Déjà l'année dernière, Webraska présentait son service de localisation et
d'informations routières fonctionnant sur Wap. L'Alcatel One Touch permet
d'interroger le serveur IP de Webraska, et dessine le graphique à l'écran. La
localisation du véhicule peut se faire par détection de la cellule dans
laquelle se trouve l'abonné ou par GPS (mais comment diable se branche le
récepteur sur un Alcatel One Touch ?). En France, l'expérimentation est menée
avec SFR.

Une des particularités du Wireless Application Protocol est de ne pas
transmettre les tags de description de page tels que (en alphanumérique), mais
d'assigner à chacun d'eux un code sur deux octets (16 bits, 65536 tags
différents); ils occupent donc moins de bande passante.

Frédéric Dumas 

Itineris

Ola : offre de fidélisation = arnaque !!!

From: "leboudecd" <leboudecd@infonie.fr>
In  : fr.reseaux.telecoms.mobiles
Date: 6/11/1999

Abonné ola depuis environ 2 ans, j'ai contacté le service ola fin juin pour
connaitre les conditions d'échange de mon portable. Une offre "privilégiée"
m'est faite: 990f pour un c25 siemiens + obligation de prolonger mon contrat
de 12 mois supplémentaires apres la date anniversaire. Je m'étonne de ces
conditions alors que le même appareil est vendu à l'époque chez FT 450f avec
12 mois d'abonnement. "Dans ce cas , voyez avec votre agence FT", me répond
l'opératrice.

Je me rends donc dans mon agence FT, ou j'expose le problème à un employé
plutot sympatique qui me propose de me vendre un coffret ola à 490f tout en
conservant ma carte sim. J'accepte donc cette offre.

Il y a quelques jours mon mobile tombe en panne. Je me rends donc dans mon
agence FT (toujours la même) où l'on me demande de prendre contact avec le
service client ola. Et là, surprise ! Il m'est répondu que mon téléphone
m'ayant été vendu par l'agence FT à des conditions non prévues par ola (je
gardais le même abonnement), mon appareil n'est pas garanti ! A moi de me
débrouiller avec mon agence FT qui n'aurait pas dû me le vendre !
Je suis retourné voir mon agence qui me propose pour unique solution de me
vendre un nouveau telephone aux conditions de renouvellement ola soit 290f +
24 mois (!!!) de prolongation de l'abonnement. Ce meme appareil est
aujourd'hui vendu 90f avec 12 mois d'abonnement...
En résumé je suis coupable d'avoir été client FT, et FT-ola nous prend
vraiment pour des imbéciles...

J'ai donc l'intention de résilier mon contrat et d'aller voir ailleurs.
Bien qu'à ce sujet aussi, FT nous prend pour des caves et n'autorise la
résiliation qu'une fois par an à la date anniversaire du contrat, avec un
préavis de 2 mois! Mai là, j'ai pas du tout l'intention de me laisser faire !

SFR

SFR active le son EFR à Paris

From: oboudot@my-deja.com
In  : fr.reseaux.telecoms.mobiles
Date: 28/10/1999

Voici un petit compte-rendu sur l’état de l’activation de l’EFR le 28
octobre :
Il apparaît bien que l’activation n’a été mise en place qu’à Paris et
en très proche banlieue ;
La limite de fonctionnement se situe à Meudon au sud-ouest (à Sèvres on
passe en FR), à Courbevoie/La Défense au nord-ouest (la Garenne-
Colombes est en FR), et à Fontenay sous Bois à l’est (Le Perreux est en
FR).
Par ailleurs, dans le nord-est, c’est un vrai gruyère : Pas d’EFR à la
porte de la Villette, mais on en trouve à Pantin !

Bouygues Telecom

Le report de minutes BoT est un FAUX !

From: Julien LAMY <jlamy@free.fr>
In  : Liste de secours BoT <Botophones@listbot.com>
Date: 31/08/1999

Tout le monde a entendu parler du report de minutes qui arrive chez BoT en
septembre avec les nouveaux forfaits Ultymo. Et tout le monde a déjà une idée
claire de ce qu'est le report de minutes: on n'est pas obligé de consommer tout
son forfait sur un mois, on peut accumuler un stock de minutes, dans la limite
de la durée du forfait, ce qui évitera de dépasser son forfait si on consomme
plus les mois suivants.

Et bien ce n'est PAS DU TOUT ce qui va se passer chez BoT. En effet dans les
pubs pour les forfaits Utlymo qui ont été envoyées il est précisé que les
minutes reportées ne sont utilisables que le mois suivant, et une fois le
forfait épuisé.

Vous ne voyez pas la différence ? Alors prenons un exemple:

J'ai un forfait 2h, je consomme:
1h30 le 1er mois
2h le 2ème mois
2h30 le 3ème

1) Avec un VRAI report de minutes (celui de Ola par exemple, mais aussi
celui de One2One en Angleterre où les minutes reportées sont consommées
en priorité le mois suivant): J'ai 30 min reportées à la fin du 1er mois
qui sont consommées au début du 2ème, à la fin duquel je reporte à
nouveau 30 min, que je consomme le 3ème.

Au bout du compte avec une consommation irrégulière de 6h en 3 mois je ne paye
pas de hors forfait, super, c'est génial le VRAI report de minutes.

2) Avec le FAUX report de minutes à la sauce BoT:
J'ai 30 min reportées à la fin du 1er mois, qui sont PERDUES à la fin du 2ème
puisque je ne les ai pas consommées et qu'elles ne sont valables que le mois
suivant. Je dois donc payer 30 min hors forfait le 3ème mois.

Au bout du compte TOUT SE PASSE EXACTEMENT COMME SI JE N'AVAIS PAS LE REPORT DE
MINUTES !

Qu'est-ce donc que ce machin que BoT essaie de vendre comme du report de
minutes mais qui dans bien des cas ne reportera rien du tout, et ne
permet pas une vraie souplesse de consommation en restant dans le
forfait !

JL.

> Bonjour, il me manque le message auquel vous répondez, et j'aimerais bien
> savoir pourquoi vous parlez de FAUX report des minutes...

Parce que contrairement à ce que font TOUS les autres opérateurs qui proposent
le report de minutes les minutes reportées ne sont consommées qu'une fois le
forfait épuisé, sinon elles sont perdues.

Je reprends donc mon exemple, avec un forfait 2h:

Mois   Consommation   FAUX report de BoT       VRAI report
----   ------------   ------------------       -----------
1er    1h30           30 min  reportées        30 min reportées
2ème   2h             les 30 min sont perdues  30 min consommées/reportées
3ème   2h30           30 min HORS FORFAIT      0 min hors forfait

Conclusion: avec le FAUX report de BoT tout se passe dans mon cas comme
s'il n'y avait pas de report du tout, je paye 30 min hors forfait le
3ème mois. Avec un VRAI report, celui proposé par Ola ou SFR, je
n'aurais rien payé du tout.

JL.

L'option Entre-nous supprime sans prévenir l'heure étudiant gratuite

From: Frederic Dumas <f.dumas@ellis.siteparc.fr>
In  : fr.reseaux.telecoms.mobiles.bouygtel
Date: 15/09/1999

Mon frère à ouvert une ligne en juillet, incité par la promotion d'une
heure mensuelle de communication gratuite pour les étudiants. Le service
clientèle refuse de l'en faire bénéficier, au motif qu'il a souscrit
quelques jours plus tard l'option Entre-nous avec moi qui ne suis plus
étudiant.

Or:

 - Rien sur les différents formulaires à remplir ne prévient d'une
   incompatibilité entre l'offre promotionnelle Etudiants et l'option
   payante Entre-nous.

 - En juillet, le service clientèle BoT a confirmé au vendeur de la
   Botique au moment de l'ouverture de ligne que les deux étaient
   cumulables !

Les échanges avec le 614 sont un dialogue de sourds. Mais à quoi sert
donc ce service ?!? Les CDC ne semblent pas savoir qu'une offre
"promotionnelle" est destinée à séduire le client: "ah non, on vous a
mal renseigné, mais je ne peux rien pour vous". Aucune initiative pour
proposer une solution alternative en dédommagement, seul le souci de
dégager la responsabilité de Bouygues Telecom semble compter.

C'est navrant, mais il est facile de jeter le 614 dans la contradiction.
Les CDC expliquent en effet indifféremment et (presque) sans se
troubler :

 - Lorsqu'un étudiant "cède" son contrat à un non-étudiant dans le cadre
   de l'option "Entre-nous", il perd le bénénéfice de son heure gratuite
   puisque le nouveau "titulaire" du contrat n'est pas étudiant.

   Pour nous convaincre, on nous explique que c'est le "statut" du
   "titulaire" qui s'applique à l'ensemble des lignes.

Maintenant, raisonnons à l'inverse:

 - Lorsqu'un non-étudiant "cède" son contrat à un étudiant bénéficiant
   d'une heure mensuelle gratuite, dans le cadre de l'option
   "Entre-nous", pensez-vous qu'il gagne le bénéfice de l'heure
   mensuelle gratuite ?

   "Non, ce n'est pas possible".
   Mais le "titulaire" des contrats n'est-il pas étudiant pourtant ?
   Et son "statut" ne devrait-il pas s'appliquer à l'ensemble des
   lignes, comme dans le cas précédant ?

Bref, les arguties pseudo juridiques du 614 sont exaspérantes de
méconnaissance et de mauvaise volonté. En étant moins poli, on parlerait
de foutage de gueule.

Offres... promotionnelles ?

Dans cette affaire, il y aurait peut-être matière à saisir la DDCCRF des
Yvelines (dont dépend le siège social de BoT). En effet, inciter à
l'ouverture de ligne avec des promotions qui se révèlent ultérieurement
inapplicables s'apparente à de la publicité mensongère.

Pour mémoire:

DDCCRF  des Yvelines
30, rue Jean Mermoz - 78035 VERSAILLES cedex
Tel: 01.30.84.10.00

   En fait, il apparait nécessaire que l'étudiant expédie d'abord son
   formulaire promotionel, s'assure de l'activation de son heure
   gratuite mensuelle, et seulement ensuite active l'option Entre-Nous.
   Une note interne du 20 août précise aux CDC que dans ces conditions,
   l'étudiant continuera à bénéficier de son heure gratuite.
   Sans doute un problème de procédure informatioque, pour lequel on a
   essuyé les plâtres.

Désactiver le renvoi automatique vers la messagerie vocale

From: Frederic Dumas <f.dumas@ellis.siteparc.fr>
In  : fr.reseaux.telecoms.mobiles.bouygtel
Date: 01/04/1999

Comme de nombreuses contributions l'ont déjà expliqué sur ce forum, sur
le réseau Bouygtel, il est possible de modifier le renvoi vers sa boîte
vocale, grâce aux codes GSM précédemment cités.

Ces séquences de codes sont normalisées et identiques pour tous les GSM.
On peut en trouver la liste sur l'Internet par exemple aux adresses :

    http://www.mobileworld.org/gsm/reference.htm
    http://www.mjah.demon.co.uk/gsm/


Grâce à ces codes, ont peut allonger le délai avant renvoi, ou
simplement annuler le renvoi systématique en cas de non réponse.

Il semble que le service clientèle ait reçu instruction de nier
l'existence de ces fonctions.

L'enjeu financier existe : chaque client qui désactive le renvoi
systématique sur sa boîte vocale est un client qui génère moins d'appels
entrants. A 3 Frs par appel, la boîte vocale génère une facture non
négligeable... pour ceux qui ne peuvent vous joindre !


A la vérité, la position de l'opérateur vis-à-vis de ses clients sur ce
point n'est pas très saine.

D'un côté, questionné sur ce sujet, le vice-président de BoT assure
auprès de l'ART que tout client peut demander gratuitement l'annulation
du renvoi systématique vers son répondeur.

De l'autre côté, le service clientèle maintient ses réponses ineptes et
contradictoires, telles que :

 - "ça n'est pas possible"
 - "la MeVo n'est pas parametrable",
 - "il n'existe pas de codes GSM",
 - "la suppression est impossible",
 - "la suppression est irreversible et coûte 75F",
 - etc.

Lorsque la conversation avec le chargé de clientèle devient cordiale,
celui-ci peut se laisser aller à confier : "on a reçu instruction de ne
pas donner les codes de configuration GSM; mais vous pouvez les demander
dans une boutique SFR ou Itineris, ce sont les mêmes".

Enfin, inutile de chercher dans les menus des téléphones mobiles les
options correspondantes : sur les modèles personnalisés pour Bouygues
Telecom, elles ont été consciencieusement supprimées.

Basculer du forfait Nomad vers la carte Nomad n'est pas gratuit

From: incognito <inco-gnito@ifrance.com>
In  : fr.reseaux.telecoms.mobiles.bouygtel
Date: 31/10/1999

D'après la doc Nomad, on peut activer le forfait Nomad sans engagement
en appelant gratuitement le suivi conso au 630. Mais, pour l'arrêter, il
faut passer par le Service clientèle au 634 et ce n'est plus gratuit !!
Pas fou chez Bot.

C'est une des différences avec le forfait Sfr Entrée libre sans
engagement où on peut arrêter le forfait en appelant gratuitement le
suivi conso au 950 et c'est pris en compte le lendemain.

Emmanuel Neuville, copyright © 1996-2000. Dernière mise à jour : 24/01/00
Le GSM en France, http://gsmfr.free.fr